[Cruzeiro] - Projeto Baseado em Princípios ITIL

Atividade em Grupo — Projeto Baseado em Princípios ITIL
 Suporte em Informática

Projeto Baseado em
Princípios ITIL

Atividade em Grupo — Consultoria de TI para a FastMed Distribuidora

Grupos de 4 pessoas Suporte em Informática ETEC · Centro Paula Souza

Objetivo

Os alunos deverão trabalhar em grupos de 4 pessoas para analisar um problema organizacional relacionado à tecnologia da informação e propor uma solução utilizando princípios e práticas do ITIL, atuando como uma equipe de consultoria contratada pela empresa.

Cenário-Problema

FastMed Distribuidora

A FastMed Distribuidora realiza entregas de medicamentos para hospitais e farmácias de diversas cidades da região. Nos últimos meses, a empresa vem enfrentando vários problemas relacionados à TI que comprometem a operação e a satisfação dos clientes.

A direção decidiu contratar uma equipe de consultoria para organizar os serviços de TI utilizando boas práticas do ITIL. Os grupos atuarão como essa equipe de consultoria.

Sistema de pedidos fica fora do ar constantemente
Clientes reclamam da demora no atendimento
Não existe controle formal dos chamados técnicos
Problemas resolvidos sem documentação
Atualizações no sistema causam novos erros
Falta de comunicação entre suporte, estoque e logística
Funcionários sem treinamento adequado
Não existe catálogo de serviços de TI
Problemas antigos voltam a acontecer com frequência

Desafio dos Grupos

Clique em cada etapa para ver os detalhes.

1 Identificar os Principais Problemas
  • Listar os problemas técnicos do cenário
  • Identificar os problemas de atendimento
  • Apontar os problemas de organização interna
  • Detectar as falhas de comunicação entre equipes
  • Mapear os riscos para a empresa
2 Propor Soluções Utilizando Conceitos ITIL

Escolham pelo menos 4 conceitos do ITIL para aplicar na solução:

Central de Serviços (Service Desk)
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Mudanças
Catálogo de Serviços
Gestão do Conhecimento
SLA (Nível de Serviço)
Melhoria Contínua
Gestão de Configuração
Gestão de Disponibilidade
3 Criar um Plano de Implementação
  • O que será implementado primeiro (prioridade)
  • Quais equipes serão envolvidas
  • Quais ferramentas poderiam ser utilizadas (ex: GLPI, Jira, etc.)
  • Como os usuários serão treinados
  • Como a empresa poderá medir as melhorias obtidas

Entregas do Trabalho

O grupo deverá apresentar um documento ou slides contendo os seguintes itens:

Introdução
Identificação dos problemas
Conceitos ITIL escolhidos
Soluções propostas
Fluxograma simples do atendimento
Cronograma básico
Conclusão

Desafio Extra (Opcional)

Criar tela protótipo de Service Desk
Simular abertura de chamados
Criar um SLA fictício
Desenvolver dashboard de incidentes

 Os grupos que entregarem o desafio extra receberão pontuação adicional.

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