Trabalho em Grupos ETEC Cruzeiro - Catálogo de Serviços, Gestão dos Níveis de Serviços, Service Desk, Gerenciar Fornecedores

 Suporte em Informática

ITIL — Trabalho em Grupos

Gerenciamento de Serviços de TI na Prática

4 Grupos Apresentação + Documento Escrito 100 pontos Entrega: 10/04/2026 ETEC / Centro Paula Souza

 Sobre o Trabalho

O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o principal framework de boas práticas para gerenciamento de serviços de TI adotado no mundo todo. Neste trabalho, cada grupo pesquisará um processo ITIL específico, aprofundando o conhecimento sobre como ele funciona, para que serve e como é aplicado em ambientes reais de suporte.

Distribuição dos Grupos

1

Catálogo de Serviços

 Service Catalog Management

O Catálogo de Serviços é o repositório central de todos os serviços de TI disponíveis para os usuários e clientes. É o "cardápio" da área de TI — define o que é oferecido, a quem, de que forma e com quais condições.

Tópicos a explorar

O que é um Catálogo de Serviços Catálogo de Negócio vs Técnico Itens do catálogo Como montar um catálogo Ferramentas (GLPI, ServiceNow)

Tipo de entrega

Apresentação oral Documento escrito

2

Gestão dos Níveis de Serviço

 Service Level Management — SLA

A Gestão de Níveis de Serviço define, documenta e monitora os acordos entre a TI e seus clientes. O SLA (Service Level Agreement) é o contrato que estabelece o que o usuário pode esperar — tempos de resposta, disponibilidade e qualidade dos serviços.

Tópicos a explorar

O que é SLA SLA, OLA e UC Métricas e KPIs Consequências do descumprimento Exemplos práticos

Tipo de entrega

Apresentação oral Documento escrito

3

Service Desk

 Central de Serviços de TI

O Service Desk é o ponto único de contato entre os usuários e a área de TI. É a "porta de entrada" para chamados, incidentes e solicitações, sendo responsável pela comunicação, triagem e acompanhamento de todos os atendimentos.

Tópicos a explorar

Funções do Service Desk Diferença de Help Desk Modelos (local, centralizado, virtual) Fluxo de atendimento Ferramentas (GLPI, Zendesk)

Tipo de entrega

Apresentação oral Documento escrito

4

Gerenciamento de Fornecedores

 Supplier Management

O Gerenciamento de Fornecedores garante que todos os fornecedores externos de TI entreguem o que foi contratado, com qualidade e dentro dos prazos. É essencial para empresas que dependem de serviços terceirizados (internet, cloud, suporte externo).

Tópicos a explorar

O que é gerenciar fornecedores Banco de dados de fornecedores (SCD) Critérios de seleção Avaliação de desempenho Exemplos reais

Tipo de entrega

Apresentação oral Documento escrito

Orientações e Entregáveis

Apresentação Oral

Cada grupo apresenta o tema em sala para os colegas. Preparem slides ou outro material visual de apoio.

Documento Escrito

Relatório estruturado com capa, introdução, desenvolvimento, conclusão e referências (ABNT).

• O roteiro de pesquisa de cada grupo está disponível neste blog — acesse o post correspondente ao seu grupo.
• Utilize fontes confiáveis: site oficial do ITIL, AXELOS, livros da área e artigos acadêmicos.
• Traga exemplos reais de empresas brasileiras que aplicam esses processos.
• A entrega do documento escrito deve ser feita pelo Microsoft Teams até o dia 10/04/2026.
• Todos os membros do grupo devem participar ativamente da apresentação.
• A avaliação somará 100 pontos: 60 pts para o documento e 40 pts para a apresentação oral.

Prof. Elton Alex Silva  |  ETEC / Centro Paula Souza  |  Suporte em Informática

caderno-ti.blogspot.com