Tabalho em Grupo - ETEC Piquete - ITIL: Catálogo de Serviços, Gestão dos Níveis de Serviços, Service Desk, Gerenciar Fornecedores e Gerenciamento de incidente

 ITIL v4  ·  Trabalho em Grupos - 2º INFO PIQUETE

Práticas de ITIL em Foco

Suporte em Informática  |  Pesquisa e Apresentação em Grupo

5 grupos

Documento + Apresentação oral

Prazo: a definir pelo professor

Orientações Gerais

• Cada grupo ficará responsável por uma prática do ITIL v4, pesquisando o conceito, aplicando em um contexto real e elaborando os entregáveis.
• O documento escrito deve ter no mínimo 3 páginas, com introdução, desenvolvimento, exemplos práticos, conclusão e referências (ABNT).
• A apresentação oral deve durar entre 8 e 12 minutos. Todos os membros devem falar.
• Utilize fontes confiáveis: site oficial da AXELOS, livros de ITIL, artigos acadêmicos.
• Traga ao menos um exemplo de empresa ou caso real no mercado brasileiro.
• Cada grupo deve responder às perguntas norteadoras do roteiro abaixo como base do trabalho.

Documento Escrito Mínimo 3 páginas, formatado em ABNT, entregue no Teams

Apresentação Oral 8 a 12 min em sala, com slides ou recurso visual

Caso Real Inclua ao menos um exemplo de aplicação no mercado

Os Quatro Grupos

01

Catálogo de Serviços

ITIL v4 — Service Catalogue Management

O Catálogo de Serviços é o banco de dados centralizado que lista todos os serviços de TI disponíveis para os clientes/usuários, contendo informações sobre cada serviço, status, responsável e como solicitá-lo.

Roteiro de Pesquisa

1. O que é um Catálogo de Serviços e qual a sua finalidade dentro de uma organização de TI?
2. Qual a diferença entre o Catálogo de Serviços de Negócio e o Catálogo de Serviços Técnico?
3. Quais informações essenciais um item do catálogo deve conter (nome, status, SLA, responsável etc.)?
4. Como o Catálogo de Serviços se relaciona com outras práticas do ITIL, como Gestão de Configuração e Central de Serviços?
5. Mostre um exemplo de catálogo real ou simule um catálogo simplificado para uma escola ou empresa de pequeno porte.

Palavras-chave

Service Portfolio Catálogo de Requisições Status do Serviço SLA CMDB Gestão de Configuração

Integrantes do grupo

GAGabriel

MAMario

VEVerônica

DADaniel

PEPedro

02

Gestão dos Níveis de Serviço

ITIL v4 — Service Level Management (SLM)

A Gestão dos Níveis de Serviço define, registra e gerencia acordos formais (SLA) entre o provedor de TI e os clientes, garantindo que os serviços sejam entregues dentro do nível de qualidade acordado.

Roteiro de Pesquisa

1. O que é um SLA (Service Level Agreement) e qual a diferença para OLA (Operational Level Agreement) e UC (Underpinning Contract)?
2. Quais indicadores (KPIs) são tipicamente monitorados em um SLA de suporte de TI (ex.: tempo de resposta, disponibilidade)?
3. Quais são as etapas do ciclo de vida de um SLA: elaboração, aprovação, monitoramento e revisão?
4. O que acontece quando um SLA é descumprido? Quais são as consequências e ações corretivas?
5. Elabore um exemplo de SLA simplificado para um serviço de help desk escolar ou de uma pequena empresa.

Palavras-chave

SLA OLA KPI Disponibilidade Tempo de Resposta Penalidades Revisão de Contrato

Integrantes do grupo

ISIsabela

LALavínia

GUGuilherme

KAKauan

MRMarcos

03

Service Desk

ITIL v4 — Service Desk Practice

O Service Desk é o ponto único de contato (SPOC) entre o provedor de TI e os usuários. Ele recebe, registra, categoriza e encaminha todos os incidentes, requisições e solicitações de serviço.

Roteiro de Pesquisa

1. O que é o Service Desk e qual a diferença entre Help Desk, Service Desk e NOC (Network Operations Center)?
2. Quais são os principais tipos de Service Desk: local, centralizado, virtual e seguindo o sol ("Follow the Sun")?
3. Quais tecnologias e ferramentas são usadas em um Service Desk moderno (ex.: GLPI, Zendesk, OTRS)?
4. Como funcionam os níveis de suporte (N1, N2, N3) e o processo de escalada de chamados?
5. Pesquise como funciona o Service Desk em uma empresa brasileira de grande porte (ex.: Embratel, Stefanini, Oi, Vivo). Apresente o que encontrar.

Palavras-chave

SPOC Help Desk Chamado Escalada N1 / N2 / N3 GLPI Ticket

Integrantes do grupo

MEMaria Eduarda

NINicole

WIWilliam

RARaí

04

Gerenciamento de Fornecedores

ITIL v4 — Supplier Management

O Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores e seus contratos sejam geridos adequadamente para apoiar a entrega de serviços de TI com qualidade, dentro do custo e prazo esperados.

Roteiro de Pesquisa

1. O que é o Gerenciamento de Fornecedores no ITIL e por que ele é estratégico para a TI de uma empresa?
2. Quais são os critérios principais para selecionar e avaliar um fornecedor de TI (custo, qualidade, segurança, conformidade com LGPD)?
3. O que é o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD – Supplier and Contracts Database) e que informações ele armazena?
4. Como são gerenciados os riscos associados à dependência de fornecedores críticos (ex.: provedor de nuvem, internet)?
5. Dê exemplos de fornecedores de TI relevantes no mercado brasileiro (hardware, software, conectividade) e o que deve constar em um contrato básico com eles.

Palavras-chave

SCD Contrato Avaliação de Fornecedor LGPD Risco de Dependência UC Outsourcing

Integrantes do grupo

LRLucas Raphael

LGLucas Gabriel

HEHenri

VIVictor

HIHiago

05

Gerenciamento de Incidentes

ITIL v4 — Incident Management

O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços de TI o mais rapidamente possível após uma interrupção não planejada, minimizando o impacto no negócio e nos usuários.

Roteiro de Pesquisa

1. O que é um incidente no contexto do ITIL e qual a diferença entre incidente, problema e requisição de serviço?
2. Quais são as etapas do ciclo de vida de um incidente: identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico, resolução e encerramento?
3. Como funciona a priorização de incidentes com base em impacto e urgência? Apresente uma matriz de prioridade.
4. O que são incidentes maiores (Major Incidents) e como o processo de tratamento difere dos incidentes comuns?
5. Pesquise e apresente um exemplo real de incidente de TI ocorrido em uma empresa ou serviço brasileiro (ex.: instabilidade de banco, plataforma de e-commerce, sistema público) e como foi gerenciado.

Palavras-chave

Incidente MTTR Impacto × Urgência Prioridade Major Incident Workaround Escalada

Integrantes do grupo

ALAna Lívia

MCMarcelle

BRBruno

EZEzequiel

RERenan

Turma — Grupos e Integrantes

01

Catálogo de ServiçosService Catalogue Mgmt

GAGabriel

MAMario

VEVerônica

DADaniel

PEPedro

02

Gestão dos Níveis de ServiçoService Level Management

ISIsabela

LALavínia

GUGuilherme

KAKauan

MRMarcos

03

Service DeskService Desk Practice

MEMaria Eduarda

NINicole

WIWilliam

RARaí

04

Ger. de FornecedoresSupplier Management

LRLucas Raphael

LGLucas Gabriel

HEHenri

VIVictor

HIHiago

05

Ger. de IncidentesIncident Management

ALAna Lívia

MCMarcelle

BRBruno

EZEzequiel

RERenan

Critérios de Avaliação

Conteúdo e Pesquisa 40 pts Qualidade das informações, uso correto dos conceitos do ITIL, fontes confiáveis.

Apresentação Oral 25 pts Clareza, participação de todos, domínio do tema, tempo respeitado.

Documento Escrito 25 pts Estrutura ABNT, coesão do texto, exemplo prático, referências corretas.

Exemplo Real 10 pts Contexto brasileiro, aplicação prática e relação com o tema pesquisado.

Prof. Elton Alex Silva  ·  ETEC  ·  Centro Paula Souza

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